如何管理知识库
知识库并非一次性构建，然后就永远自动运行。恰恰相反，你必须不断用新信息来培育和丰富它，尤其是在你更了解客户需求的时候。作为起点，这里有一些简单的提示和最佳实践，以确保您的知识丰富的杰作始终为您的企业（和您的客户）服务：
. 始终保持内容更新
俗话说，人生唯一不变的就是变化。你为知识库创建的内容也同样如此。无论你推出什么，都可能随着业务的起伏而不断变化。因此，你必须时刻关注变化，确保通过动态常见问题解答或其他自助服务解决方案传达给客户的信息始终保持最新。否则，你所有的努力很快就会付诸东流，在最坏的情况下，还会导致客户不满意。
通过客户反馈改进内容
这是上面那条建议主题的变体。然而，这里的重点电报数据 并非内容是否传达了正确的信息，而是它是否以真正有用的方式传达了这些信息。由于您每天都与品牌或业务息息相关，您最初创建的内容可能对您来说非常有意义，但同时，也可能让您的客户感到困惑。
一开始不必太过担心。这种情况时有发生，好消息是，可以通过客户反馈轻松解决。客户自助服务解决方案的优点在于，除了为客户提供有用的信息外，它们还会邀请客户分享他们的想法，例如如何改进内容，或者如何从客户的角度进行定位。
无论您给他们“赞成”或“反对”的机会，还是给他们提供更多定性反馈的空间，所有这些都会给您丰富的见解，使您的内容更加强大。
但请记住，虽然大多数客户反馈都很有用且可操作，但不可能让每位客户都满意。因此，避免对客户反馈反应过度，而应深思熟虑地考虑如何更好地利用它们。
. 衡量绩效并优化以取得成功
知识库中有很多指标可以告诉你哪些方法有效（哪些无效）。根据经验，你需要创建一个简单但一致的指标仪表盘，以监控长期绩效。请务必测量以下指标：
站内点击和展示的来源（即归因）
您的客户最常查看的问题或类别
获得最多赞成或反对票的问题或类别
升级到客户支持的查询数量（即升级率）
显示知识库内容的搜索次数
未显示任何内容的搜索次数
客户满意度（即 CSAT 分数）
通过定期收集和审查这些数据，您可以立即采取行动，改善知识库中的内容，更广泛地改善整个客户体验。
不要让你的客户悬而未决
建立全面的知识库可以实现多种目的，如果做得正确，可以长期提高企业的盈利能力。
但正如您所见，这并非一朝一夕就能实现的。当您投入时间和精力，构建一个与客户对您的品牌的需求、需要和期望直接相关的有用知识树时，您就能让客户在访问您的网站时更加自主。便捷的信息查找不仅会让他们感到满意，还能让您的客户支持团队有时间专注于复杂的客户咨询。
如果您的企业已准备好将实用知识传递给客户，Smart Tribune 团队将竭诚为您服务。立即预约演示吧！
杰里米·加勒马
大家好！我是 Jérémy，Smart Tribune 的总裁兼联合创始人。凭借
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