適用於呼叫中心的 7 個績效指標
績效指標一直存在於呼叫中心的歷史中，即使在早期，當呼叫中心和電話管理軟體是管理者的烏托邦時也是如此。
計算每個接線員接聽了多少個電話、每個電話花費了多少時間，以及最重 紐西蘭 電話號碼 要的是，僅使用過時的工具銷售了多少電話，這是確定呼叫中心成功與否的方法。
在數位時代，管理機制變得更加複雜，監控績效的選項也越來越多，隨之而來的一個大問題是：監控哪些 KPI？在今天的文章中，我們收集了您的呼叫中心應該關注的 7 個內容！跟著！
績效指標的概念
首先，您需要了解績效指標的概念。它們也稱為 KPI 或關鍵績效指標，是用於定量衡量部門或公司整體績效的工具。
任何呼叫中心的 7 個基本 KPI
“無法衡量的東西就無法管理。”現代管理領域的偉大人物之一彼得·德魯克（Peter Drucker）闡述了衡量績效的重要性。在呼叫中心，監控這些 KPI 對於成功決策至關重要。
平均服務時間 (AMR)
它是一種傳統且對於操作極為重要的測量方法。平均通話時間越短，呼叫中心的容量就越大。該 KPI 也很重要，因為它出現在幾乎所有呼叫中心外包合約中，並作為更複雜指標的基礎。
服務水準
服務水準是一項營運 KPI，決定了應答呼叫的敏捷性。當接線員在預定的時間間隔內接聽下一個通話時，可以認為是滿意的。
兌換率
該比率決定了透過撥打電話的數量獲得的客戶數量。換句話說，促成銷售的電話百分比是多少。
缺勤率
缺勤率與呼叫中心的人員管理相關，它衡量在安排的時間內缺勤的員工數量。
週轉率
另一個與人員管理相關的關鍵績效指標是流動率，它監控企業中員工的流動率。當週轉率很高時，操作的技術水準會受到嚴重影響。
客戶滿意度
客戶滿意度水準可以透過通話結束時的調查來衡量，並且是監控所提供服務品質的非常有用的績效指標。
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首次呼叫解決率 (FCR)
FCR 也是一項品質 KPI，因為它追蹤一次通話中完成的解決方案或銷售數量。它顯示了在繪製潛在客戶和完成銷售或解決需求的服務品質方面的自信。
KPI對策略決策的影響
透過監控績效指標，呼叫中心經理可以以更安全的方式做出決策，並優先考慮營運關鍵點的投資。
KPI 分析的結合提供了對營運的新見解，並允許經理更快採取行動，例如在發現高流失率和低客戶滿意度的情況下。
像這樣的情況表明需要投資於培訓和激勵活動，以在營運中留住更有經驗和才華的操作員。
高 TMA 和低 FCR 率也可能表明接線員沒有接受適當的培訓，這也可能增加電話營運的成本。
要為您的呼叫中心選擇理想的績效指標，您必須先定義策略、管理和營運目標。對於每個目標，都可以選擇一些 KPI，但要記住，過多的指標可能會分散人們對那些對結果真正重要的關注。
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